Dienstleister gehören im Coaching zu meinem Lieblingsklientel. Ich schätze persönlich die
Dienstleistung sehr, denn gute Dienstleistung wird immer seltener. Meine Erfahrung im Coaching
mit Dienstleistern ist, dass diese Berufsgruppe besonders häufig in einem inneren Konflikt
gefangen ist, der sich aus dem Glaubenssatz ableitet „Der Kunde ist König.“ Ja, heutzutage will
niemanden einen Kunden verlieren. Wir wollen alles tun, um Kunden zufriedenzustellen und
potentielle Kunden zu begeistern. Die Frage die sich bei jedem Einzelnen häufig stellt ist: „wenn
„der Kunde der König ist“, wer bin ich dann? Wie verhalte ich mich als Dienstleister im
Kundenkontakt mit dem König und was bedeutet das genau?
Dienstleistung wird in meinen Augen oftmals missinterpretiert. Um den Königs- Kunden zufrieden
zu stellen, nehmen sich Dienstleister im Kundenkontakt oftmals total zurück. Sie stecken so
manches weg, was man im menschlichen Umgang als durchaus respektlos bezeichnet könnte. In
meinen Augen ist diese Strategie eher kontraproduktiv. Ja- Dienstleistung verspricht „dienen“ und
„leisten“. Es heißt aber auch, dass Dienen im besten Sinne eine Leistung ist. Es bedeutet, die
Wünsche der Kunden im Fokus zu haben und diese in den Vordergrund zu stellen, aber bitte nicht
um jeden Preis. Wer bei der Arbeit ständig seine Grenzen übertreten sieht und sich respektlos
behandelt sieht, wird auf Dauer keine Freude und keine Begeisterung bei der Arbeit verspüren.
Dienstleistung bedeutet keinesfalls, auf jede Form vom Wertschätzenden im menschlichen
Umgang zu verzichten. Darauf sollte sich jedes Team, jede Organisation und jedes Unternehmen
einigen.
Deshalb müssen Dienstleister besonders in Beschwerdesituationen gut geschult sein, um Vorwürfe
und Unzufriedenheiten der „Majestäten“ gekonnt zu parieren. Das habe ich heute mit 10 eifrigen
Damen und Herren aus der Dienstleistung für 2 Tage trainieren dürfen. Das Seminar „Der König
und ich, Beschwerdemanagement in der Dienstleistung“ hat große Freude bereitet und allen
Teilnehmern zu neuen Erkenntnissen verholfen. Das Vorwürfe und Anschuldigungen durch Kunden
durchaus Beziehungsangeboten sein können, die lediglich unglücklich formuliert werden, war für
viele eine völlig neue Perspektive. Wir haben an vielen Beispielen entdecken können, das hinter
jeder Beschwerde ein unerfülltes Bedürfnis steckt. Sind wir in der Lage diese zu erkennen und
gegebenenfalls für den Kunden zu übersetzen, ist der erste Schritt zur Deeskalation und hin zum
Kontakt oftmals schon getan. Das wir eigene Unzufriedenheiten wertschätzend äußern können,
ohne im Gegenüber Unmut auszulösen, war für viele Teilnehmer völliges Neuland und hat
Begeisterung ausgelöst.
So jetzt aber los. Erzählt von dem Workshop „der König und ich, Beschwerdemanagement in der Dienstleistung“ und habt viel Spaß beim Betreten des Neulandes in der Realität. Und wann immer ihr auf Majestäten trefft, denkt daran, Begegnung findet auf Augenhöhe statt. Verneigen macht das unmöglich.